2등 고객

사실 최근 애플 코리아의 노력을 보면 눈물이 날 지경이다. 공중파 뉴스나 프라임타임 드라마 전후에 애플 광고가 방송이 되는 것을 내가 처음으로 맥을 쓰던 때(2006년)에 얘기했다면 전혀 믿지 못했을 것이다. 그 때는 맥을 맥으로 못사던 때였다(애플 온라인 스토어에서 조차도).

아이패드와 맥북 프로, 아이맥 등 맥 제품에 대한 적극적인 마케팅 또한 감개무량한 노릇이다. 예전 같으면 그냥 팔거나 말거나 할텐데 마케팅에 나서는 모습은 매우 신선하게 여겨질 정도이다. 신제품에 대해 브리핑을 갖는다던지 제품의 리뷰를 위해 협조받는다던지 하는 모습은 2006년이 아니라 2011년만해도 믿을 수 없었을 것이다. 여러모로 공격적으로 나서는 모습은 보기가 좋다. 저변이 넓어지는 것은 반가운 일이니까.

그렇지만 여전히 달갑지 않은 일이 있다. 나는 아직도 애플 제품을 구매할 때 애플 온라인 스토어에서 구입할 것을 권하고 있다. 이유는 간단하다. 구입한 제품에 불만족하거든 30일 이내에 반품 혹은 교환할 수 있는 유일한 방법이기 때문이다. 결국 애플이 인증했다고 하지만 서드파티이므로 애플이 애플 프리미엄 리셀러의 정책에 간섭할 방법은 없다. 아예 계산대에 애플 스토어와 규정이 다르며 불량이라고 판단되지 않는한 교환은 안된다고 써놓고 있다는 걸 감안하면 나라면 당연히 애플스토어로 유도할 수 밖에. 부디 조금 더 빠른 시일내에 애플 리테일이 들어 오는 것을 바라마지 않을 수밖에 없다. 하루는 애플 코리아 근처의 애플 프리미엄 리셀러에 가서 미스터리 쇼퍼로 맥에 대해 상담 해보았다. 충분히 애플 리테일의 필요성을 절감했다.

그와 같이 드는 문제는 사후 지원에 관한 것이다. 최근에 아이폰을 들고 갔을 때에 서비스가 예전에 비해서는 조금은 유연해졌다는 생각은 드는 것은 사실이다. 애플케어를 구입해서 상담원과 통화해 보면 애플 기술자들의 친절도 등이 매우 탁월하다는 점과, 역시 일본이나 미국의 Apple Retail의 서비스에 비해서는 개선의 여지가 있다는 점이 드는 것 또한 사실이다. 판매나 서비스나 애플이 직접하는게 아니라 서드파티가 하는 일이기 때문에 어느정도 품질 관리를 한다고는 하지만 품질의 격차와 한계가 있는 듯하다. (물론 전직 기술자에 따르면 여기에도 나름 고충이 있다는 듯 하다)

두번째로 아이튠스의 일이다. 음악 스토어야 여러가지 정산이나 계약의 문제가 있으니 그렇다고 치자. 책의 경우에도 출판 시장이 훨씬 커다란 일본에도 못들어갔고 미국 이외에는 들어간 나라가 없으니 그렇다고 치자. 결제시에 룩셈부르크를 통해 달러로 신용카드를 통해 하는 것도 결제 관련 현행 법률 문제 때문이라고 치자 (참 많이 봐주는구나). 그런 상황이라면, 선불카드(iTunes Card)를 판매하는 것은 해야하지 않을까? 신용카드를 이용해서 하는 것에 거부감을 가지고 있는 사람도 많이 있거니와 해외카드를 가지지 않은 사람도 있고, 또 무엇보다도. 미성년자는 해외결제가 가능한 신용카드를 가지고 있을리가 없다. 학생들은 거의다 안드로이드를 산다. 물론 안드로이드 기기가 저렴한 까닭도 있겠지만, 아이폰을 사더라도 유료 앱을 살 도리가 없다. 아이패드나 아이팟을 선물로 받더라도, 설령 아이폰을 받더라도 유료 앱이나 컨텐츠를 살 도리가 없다. iTunes Card가 판매되어야 한다. 학생은 나중에 이어서 그 회사 제품을 살 가능성이 높다. 반드시 생각해 볼 필요가 있다.

세번째로 출시 스케줄에 관한 건이다. 이건 식상한 얘기고 또, 뭐 이건 점점 빨라지고 있으니 그다지 할 말은 없지만 조금 더 빨라진다면 바랄 것은 없다. 맨날 ‘이렇게 열심히 사주는데. 우리나라는 어디서 들어보지도 못한, 조그마한 나라보다도 늦는구나.’ 라는 소리를 듣지 않았으면 좋겠다.

네번째로 고객의 목소리를 읽는 것이다. 뭐 페이스북 페이지를 열라던지 트위터를 하라던지까지는 바라지 않겠다. 고객의 목소리를 적극적으로 들을 필요가 있다고 생각한다.

애플 코리아의 매출은 극적으로 늘었다. 최근 애플은 아시아에 특히 중국에 상당한 투자를 하고 있는 것으로 알고 있다. 그리고 애플 코리아의 매출 성장에 걸맞게 애플 코리아에 대한 투자도 좀 커졌다고 들었다. 공격적인 광고 집행이나 마케팅도 그 일환이라고 보여진다. 물론 규모나 성장가능성으로 볼 때, 중국에 비할 바는 아니겠지만. ‘2등 고객’이라는 느낌이 들지 않도록 여러모로 더욱 더 열심히 해 주었으면 좋겠다.