What is Total Fulfillment Company?
앞으로의 시대는 Total Fulfillment Company가 될 것이다. Total Fulfillment Company는 무엇인가? 기존의 기업이 멋진 제품, 좋은 제품으로 고객에게 설레임, 만족을 주는 것이라면(여기까지 이르기까지의 흐름을 물류라고 한다), Total Fulfillment Company는 멋진 제품, 좋은 제품을 멋지게 돌아가게 하는 ‘컨텐트’도 제공하는 기업을 말한다(이를 가능케하는 흐름을 디지털 딜리버리라고 한다).
21세기에 들어서 소비자 전자 제품은 1) 제품의 질 부족 또는 2) 컨텐트의 부족에 처해왔다. 이로써 실패했다고 보아야하겠다. 애플이 오늘날의 성공을 이룰 수 있었던 까닭은 이 둘을 잡을 수 있었기 때문이다. TFC는 물류를 통한 제품의 완성도 뿐 아니라 디지털 딜리버리에 의한 경험도 높혀야 한다. 쇼핑몰이 누추하면 아무도 사러오지 않듯이, 디지털 카탈로그도 보는 맛이 있어야 하고 흥미를 일으키게 되어 있어야 하며, 매끄럽고 품질이 일정수준 이하인 경우라서 고객이 기분 상하는 일이 없어야 한다(즉, 고객이 전반적으로 만족스러운 쇼핑 경험을 가져야한다). 단순히 앱이 많은 것이 중요한게 아니다. 할인점보다 백화점에서 보내는 시간이 고객이 즐겁고, 또 객단가가 높은 것과 마찬가지라고 생각한다.
그 이유는 무엇인가, 기기 자체만을 사용하는 시대에서 벗어나 기기를 즐겁게 해주는 부차적인 컨텐츠(‘혈액’)와 이를 제대로 소비자에게 전달, 소개해주는 플랫폼(‘혈관’)의 중요성이 부각되기 시작했기 때문이다. 정리하자면, 멋진기기만으로 고객을 만족시킬 수 없으며, 또한 컨텐츠만으로도 만족시킬 수 없다. 둘의 효과적인 조화로 성공할 수 있다. 왜 닌텐도는 급격하게 쇠락했으며 삼성과 RIM, HP는 태블릿 시장에서 성공하지 못했는가? 왜편으로 아마존에 기대를 하고 있는가? 하지만 한편으로 무엇이 아마존의 한계인가? 아마도 하드웨어의 ‘Wow’가 부족하기 때문이 아닐까? 염가 추구 때문이다. 이 문제에 대해서는 다음 포스트에서 좀 더 상세하게 논해보도록 하자.
(계속)