아이폰 서비스의 역지사지

지인 중에 애플 서비스 센터에서 일했던 분이 계셨다. 지금은 퇴사를 하셨다. 그분이 재직하는 동안 애플 서비스 센터 직원으로써의 고충과 몇가지 정보를 들을 수 있었다. 재미있었던(또는 유익한) 정보였다. 그 대다수 정보는 대외비 였기 때문에 지금도 말할 수 없는 것들이지만.. 그냥 한귀로 흘리고 말았기 때문에 솔직히 기억도 안난다 ㅎ 기록도 안했고. 

그러나 고충만은 확실히 기억이 난다. 그러다보니 그 이후로는 각종 서비스 센터에서 근무하는 분들에 대한 인상이 확실히 변했다. 예전에는 내가 서비스를 받기 위해서 내 요구를 관철하기 위해서 주장을 했었으나, 지금은 그 사람의 의견을 듣고 내 주장을 최대한 합리적으로 이해시키도록 노력했다. 그리고 어렵다면 깔끔하게 포기했다. 시간을 끌고 테이블에서 질질 끄는 짓 따위는 하지 않았다. 

왜냐면 서비스 센터 사람도 위에서(소위 ‘갑’이라고 한다) 하라는 대로 하는 사람(‘을’)일 뿐이다. 특히 외산 제품의 경우 더한데, 삼성같은 국산 제품의 경우 기사의 재량권이 비교적 높은 편이지만, 외산은 그렇지 못한 경우가 많다. 내가 합리적으로 말해서 해줄 일이었으면 진즉에 해줄 것이었다. 예를 들어 생각해보자, 내가 블랙베리 데이터 문제로 갔을때, ‘통화품질 확인서’가 교체하는데 필요하다. 라고 요구하면 성질은 나서 씩씩 거릴 수는 있다. 18킬로나 차를 타고 왔는데 전화로는 그냥 달랑 몸하고 전화만 가지고 가면 될 것 처럼 얘기했는데. 그게 필요하다는 말은 전화로는 전혀 없었는데 그걸 없이는 안된다고 하면 화는 날것이다. 왜 얘기 안했냐고. 씩씩 거릴수 밖에 없다.  통화품질 확인 한걸로 안되냐고 통화품질 직원 연결해줄 수 있지만 그걸로는 안된다고 한다. RIM에서 데이터나 통신문제로 교환을 하려면 통신사에서 발급한 그게 없이는 기기를 내주질 않는다는 것이다. 게다가 그 통화품질 직원은 2주일 뒤에나 온단다. 씩씩 화가 날수 밖에 없다. 데이터는 안되는데!

결국 돌아간다. 결국 이주일 기다려서 종이를 떼서 가져간다. 직원은 미안해 하면서 종이를 받고 새 기계를 내어준다. 회사에서 요구하는 절차의 문제일 뿐이다. 이 직원은 죄가 없다. 내가 화풀이해봐야 죄없는 직원이 총알받이되고 뒤에서 속이 쓰릴 뿐이다.  

아무튼 그런 전차로 애플에서 문제가 있을때도 여유라는게 생기게 됐다. 최대한 해볼만큼 해보고 나서 이건 이렇고 저건 저렇다 라고 설명하고 가게 됐다. 그러니 마냥 불친절해 보이던 서비스 직원들도 나름 괜찮게 보이더라. 다 사람들인 것이다. 차분차분 설명하고 내가 겪은 문제점을 보이고 내가 시도한 해결책을 얘기하니 납득하고는 그냥 바로 새 기계가 있는지 알아보고는 들어가서 점검을 해보더니 미안하다 어디어디가 불량인것 같다면서 꺼내서 교체를 해주더라. 

사람 일이라는게 결국 역지사지로 해결을 해볼 일인 것 같다. 물론 나는 불편하니 화가 나지만 죄없는 사람을 때려잡을 것이 아니라는 얘기다. 서두에서 말한 직원은 말한다. 결국 갑이 문제다. 라고. 우리는 힘이 없다. 라고. 그런데 욕은 우리가 얻어먹는다. 라고 말이다. 뭔가 생각해볼 문제다.