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맥북프로(Macbook Pro)가 서비스 센터에 입고, 애플 서비스의 질에 대해..

맥북프로(Macbook Pro; Mid 2010)이 다시 서비스 센터에 입고되었다. 아쉽게도 이번에는 대신할 맥이 없다. 지난번에 대신 해주었던 Early 2006 Macbook은 Lion을 돌릴 수 없는 것은 둘째치고 설상가상으로 내가 실수로 액정을 망가뜨려서 더 이상 사용할 수가 없게 되었다. 일단 Echofon은 윈도우용이 있다 ㅠ.ㅠ Reeder나 Sparrow가 없어서 골치지만. 나머지는 iPad로 해결하는 수 밖에 없다. 근데 그때하고 지금하고 다른 점이 있다면 내가 iPad의 매력에 각성을 했다는 사실이라고 해야하나? 내 라이프스타일에 항상 컴퓨터를 켜고 지낼 필요는 없다는 생각이 들었다. 물론 가끔은 컴퓨터를 써야 하지만 상당수 작업은 아이패드(iPad)로도 가능하다. 라는 생각이 들었다. 정말 아이패드가 처음 나왔을때 전문가들이 했던 말이 딱 그대로다.

해서 본론으로 들어가서. 서비스 얘기를 해야겠다. 내가 작년 8월에 맥북프로가 화면이 갑자기 검게 변하는 문제로 상당히 고생을 했었다. 이게 그 기종의 비디오 카드의 문제로 보여지는 ‘결함’으로 보여지는데. 당시에는 애플이 어떠한 언급도 하지 않았던 상태였다. 따라서 나도 그들도 A부터 트러블 슈팅을 해야했고, 서비스도 문제가 있었다(자세한 내역은 위의 링크를 열어보시길) 그때는 치를 떨었었는데 그때의 기록은 A/S 태그로 기록되어 있다. 생각해보면 한 가지 사실을 잊었다. 그 때 애플의 서비스 센터 직원들은 개판이었지만, 애플 직원들은 정말로 전문적으로 나를 몇시간씩 전화로 씨름을 해가면서 서포트 해주려고 했다는 사실이다. 심지어 어떤 직원은 하루 동안 너댓번도 더 통화한 적이 있었다. 한 통당 2~30분이니 족히 두시간 가까이 되지 않았을까 싶다. OS 재설치, 어플리케이션 삭제 등등등… 내가 짜증나는 작업을 같이 전화통 붙잡고 했으니 그쪽도 어지간히 짜증 났지 않았을까? 그렇게 수십통의 – 어쩌면 100여통의 전화 기록이 남아서 결국은 센터에 가서 해결 되었던 이 문제가…

다시 일어났다! 그래서 나는 침착하게 그때 내 이름을 말하고 그때 메모해둔 케이스 번호를 다시 얘기했다. 그는 상황을 다시 파악했다, 나는 그리고 내가 이 문제에 대해 강조하기 위해, 애플에서 이 문제에 대해서 파악하고 있어서 이미 기술문서(KB;Knowledge Base)를 발행했다. 그러나 문제가 재발했다. 라는 점을 말하고 모든 소프트웨어 업데이트를 취했음을 전달했다. 그는 전문 상담원에게 연결했다. 전문상담원이라고 밝힌 사람은 간단한-그러나 어마어마한 실타래로 묶인 이 사건을 보고 위의 기술문서와 같이 결국 다시 센터를 가기를 권장했고, 센터를 안내했다. 그런데 나는 당시에 서울에 있는 센터만 알고 있었다. 나는 그 당시에 내 맥북을 수리했던 대화컴퓨터에 연락을 취해줄 것을 요청했다. 그렇게 해주었다. 그런데 알고보니 2011년에 수원에 센터가 생겼다라는 사실을 나중에 발견했다. 나는 다시 전화를 걸어서 전언을 철회하고 수원으로 옮겨달라고 부탁했다. 그런데 여기서 문제가 생겼다. 그 직원이 보직이동을 한것이다. 그러나 전혀 문제가 없었다. 내 이름과 케이스 번호를 제시하고 용건을 얘기하자 바로 다시 다른 사람과 연결이 됐고 다시 그는 자신이 앞으로 이 케이스를 담당하겠다면서 새롭게 케이스 번호를 발행했고  자신의 직통번호를 주며 다시 수원쪽으로 연락을 했다.

그런데, 에. 이번에는 사정좋게도 내가 몸이 좋지 않았다. 다행인건 컴퓨터가 잠시 힘을 내서 버틴 것도 있지만.. 비록 차타고 한시간여에서 30분 거리로 줄었다고는 하나, ‘차를 타고’라서, 질질 끌다가 겨우 가게 됐는데. 이 센터에선 연락사항을 1개월 정도만 보관한다고 한다. 그래서 동동 굴렀다. 그래서 일단 맡기긴 했는데 제로에서 다시 하는 수밖에 없단다. 그래서 전화를 해서 그 직통번호를 눌러 전화를 걸었다. 통화중이었다. 나는 내 이름과 연락처, 처한 상황을 간단히 녹음했다. 잠시 후 연락이 왔다. 그리고 센터의 직원에게 전화를 바꾸어 주었고. 그는 간단하게 상황을 설명했고 이 미쳐가는 스파게티 괴물과도 같은 상황을 설명하며 철저하게 조사해줄 것을 요청하고 진척사항에 대해서 연락해주겠다고 약속했다.

결론적으로 요약하면. 2011년 8월부터 2012년 6월까지 다다를까지 만 10개월의 기간 동안, 일어난 100시간 단위의 통화와 100 단위의 통화, 몇번의 센터 내방, 몇번의 파트 교체 등이 이 회사에서는 전부 기록되어 있다는 사실이다. 그리고 담당자가 할당되어 그 문제를(물론 전담하고 있지는 않지만) 해결 하려는 의지를 보이고 있다는 사실이다. (이것을 Ticket 혹은 Case를 닫는다, 즉 Close 한다고 한다)

흔히들 애플은 서비스가 나쁘다. 라는 인식이 있지만. 나는 절대로 동의하지 못하겠다. 솔직히 말해서 서비스를 많이 겪어보지 못했지만 적어도 전화로 겪은 서비스에 있어서 이렇게 끈질기게 문제를 해결해본 경험은 없다. 어떤 회사도 10개월이 넘은 문제를(물론 10개월이 넘는 사건이 없으면 더 좋겠지만), 실마리 하나 놓치지 않고 이 악물고 해결하려고 하는 것을 본적이 없다. 애플케어에 전화를 걸면 제일 먼저 하는 것은 자기 소개와 함께, “성함과 연락처를 알려주시겠습니까?”와 “예전과 같은 용건으로 전화하시는 것입니까?”이다. 이 친구들이 얼마나 케이스를 닫으려고 하는지 알 수 있는 대목이다.

나와 김주현씨는 이 케이스를 어떻게서든 닫을 것이다. 적어도 내가 새 맥북 프로를 살때까지는 그리고. 아마 다음에 노트북을 산다면, 나는 새 맥북 프로를 살 것이고(어차피 그 이외에는 생각해보지도 않았지만) 그때도 하늘이 쪼개져도 애플케어를 같이 살 것이다. 

마무리. 한편으로 나는 생각한다. 애플 리테일(애플 스토어)이 우리나라에 들어오면 얼마나 좋을까. 라고. 애플의 서비스에 대한 편견은 아마 애플의 공인서비스 센터가 다 까먹는거 아닐까 라는 생각을 한다. 물론 애플도 나름대로 서비스 센터의 품질을 균일하게 유지하기 위해서 많은 노력을 한다고 전에 서비스 센터에서 근무했던 직원에게서 들었지만 결코 같은 수준을 유지할 수 없다는 불편한 진실을 같이 들어야만 했다. 왜 애플이 미국에서는 항상 사후서비스에서 1위를 하면서 한국에서는 욕을 얻어먹는가. 나는 이해할 수 있다. 왜냐면 나는 그와 함께 애플 리테일에서 근무하는 직원과의 하늘과 땅처럼 차이나는 복리후생과 처우의 차이를 귀로 들었기 때문이다(물론 고되기야 둘 다 고되지만). 부처가 아닌 이상 그 정도의 사기 차이라면 당연히 고객에 대한 대우가 털끝이라도 차이가 안날수가 없다.  라고만 말해두자.

로지텍 유니파잉(Unifying) 수신기를 잃어버리거나 파손한 경우?

Logitech M905 등에서 사용하는 Logitech Unifying(유니파잉) 수신기를 분실 또는 파손한 경우, 로지텍의 웹사이트의 고객지원 하단의 부품구매에서 구입할 수 있다. 잃어버리지 않도록 하자.

아이폰 서비스의 역지사지

지인 중에 애플 서비스 센터에서 일했던 분이 계셨다. 지금은 퇴사를 하셨다. 그분이 재직하는 동안 애플 서비스 센터 직원으로써의 고충과 몇가지 정보를 들을 수 있었다. 재미있었던(또는 유익한) 정보였다. 그 대다수 정보는 대외비 였기 때문에 지금도 말할 수 없는 것들이지만.. 그냥 한귀로 흘리고 말았기 때문에 솔직히 기억도 안난다 ㅎ 기록도 안했고. 

그러나 고충만은 확실히 기억이 난다. 그러다보니 그 이후로는 각종 서비스 센터에서 근무하는 분들에 대한 인상이 확실히 변했다. 예전에는 내가 서비스를 받기 위해서 내 요구를 관철하기 위해서 주장을 했었으나, 지금은 그 사람의 의견을 듣고 내 주장을 최대한 합리적으로 이해시키도록 노력했다. 그리고 어렵다면 깔끔하게 포기했다. 시간을 끌고 테이블에서 질질 끄는 짓 따위는 하지 않았다. 

왜냐면 서비스 센터 사람도 위에서(소위 ‘갑’이라고 한다) 하라는 대로 하는 사람(‘을’)일 뿐이다. 특히 외산 제품의 경우 더한데, 삼성같은 국산 제품의 경우 기사의 재량권이 비교적 높은 편이지만, 외산은 그렇지 못한 경우가 많다. 내가 합리적으로 말해서 해줄 일이었으면 진즉에 해줄 것이었다. 예를 들어 생각해보자, 내가 블랙베리 데이터 문제로 갔을때, ‘통화품질 확인서’가 교체하는데 필요하다. 라고 요구하면 성질은 나서 씩씩 거릴 수는 있다. 18킬로나 차를 타고 왔는데 전화로는 그냥 달랑 몸하고 전화만 가지고 가면 될 것 처럼 얘기했는데. 그게 필요하다는 말은 전화로는 전혀 없었는데 그걸 없이는 안된다고 하면 화는 날것이다. 왜 얘기 안했냐고. 씩씩 거릴수 밖에 없다.  통화품질 확인 한걸로 안되냐고 통화품질 직원 연결해줄 수 있지만 그걸로는 안된다고 한다. RIM에서 데이터나 통신문제로 교환을 하려면 통신사에서 발급한 그게 없이는 기기를 내주질 않는다는 것이다. 게다가 그 통화품질 직원은 2주일 뒤에나 온단다. 씩씩 화가 날수 밖에 없다. 데이터는 안되는데!

결국 돌아간다. 결국 이주일 기다려서 종이를 떼서 가져간다. 직원은 미안해 하면서 종이를 받고 새 기계를 내어준다. 회사에서 요구하는 절차의 문제일 뿐이다. 이 직원은 죄가 없다. 내가 화풀이해봐야 죄없는 직원이 총알받이되고 뒤에서 속이 쓰릴 뿐이다.  

아무튼 그런 전차로 애플에서 문제가 있을때도 여유라는게 생기게 됐다. 최대한 해볼만큼 해보고 나서 이건 이렇고 저건 저렇다 라고 설명하고 가게 됐다. 그러니 마냥 불친절해 보이던 서비스 직원들도 나름 괜찮게 보이더라. 다 사람들인 것이다. 차분차분 설명하고 내가 겪은 문제점을 보이고 내가 시도한 해결책을 얘기하니 납득하고는 그냥 바로 새 기계가 있는지 알아보고는 들어가서 점검을 해보더니 미안하다 어디어디가 불량인것 같다면서 꺼내서 교체를 해주더라. 

사람 일이라는게 결국 역지사지로 해결을 해볼 일인 것 같다. 물론 나는 불편하니 화가 나지만 죄없는 사람을 때려잡을 것이 아니라는 얘기다. 서두에서 말한 직원은 말한다. 결국 갑이 문제다. 라고. 우리는 힘이 없다. 라고. 그런데 욕은 우리가 얻어먹는다. 라고 말이다. 뭔가 생각해볼 문제다.