야리마쇼(やりましょう)가 기업 트위터에 주는 교훈

소프트뱅크의 지난 여름 발표회를 보고 상당한 감명을 받았습니다. 커다란 미디어 월에 #softbank 가 달린 트윗이 흐르면서 발표회가 진행되고 있었습니다. 이 발표회 자체가 UStream이라 하여 소프트뱅크가 매수한 트위터의 일종의 매쉬업 사이트를 통해서 생중계 되는 이벤트였지요. 모든 사용자는 이 이벤트를 아이폰이나 아이패드, 혹은 PC나 Mac으로 보면서 발표회에 대한 감상을 트위터로 실시간으로 고할 수가 있었습니다. 그 가운데 서서 손정의 사장이 나와서 휴대폰과 아이폰, 아이패드, 트위터, UStream을 아우르는 전략에 대해 설파하고 있었습니다. 꽤 박진감 있고 잘 짜여진 키노트였습니다.

그가 트위터를 시작한 것은 작년(2009년) 12월 크리스마스 전이라고 합니다. 처음에는 반신반의했으나 결국 사실로 밝혀졌죠. 그냥 유명인의 트윗참여로 보여질 것이 무언가 심상찮은 조짐을 일으켰습니다. 글쎄요. 도대체 트위터라는게 흘러간 것에 대한 검색이 형편 없으므로 언제적일인지 정확하게 집을 수 없는데.
어떤 사람이 소프트뱅크에 대해서 어떻게 해달라고 했나 봅니다. 그걸 듣고 손정의 사장은 그렇게 대답합니다. “해봅시다. やりましょう” 라고 RT를 쳐버린거죠. 그렇게 시작된 일을 제가 기억하는 굵직한 일을 언급해 보겠습니다.
  • 통화가 잘 안터진다
    • 해봅시다.
      • 전파개선선언
        • 내년(2011년)까지 기지국을 두배로 늘린다. 매월 상황을 보고한다.
        • 펨토셀(소형 기지국)을 각 가정, 사무실, 가게에 무료로 나눠드리겠다. 인터넷이 있으면 연결하면 되고, 없으면 당사가 무료로 놔드리겠다.
  • 해외에서 데이터 요금 폭탄이 터진다.
    • 해봅시다.
      • 무제한 데이터 요금 일일 정액제를 실시.
  • 아이폰을 쓰는데 무선랜을 쓰기 어렵다.
    • 해봅시다.
      • 스타벅스, JR 를 비롯 각종 레스토랑, 커피숍 등 일본 최대 규모의 구축
      • 집에서도 쓸 수 있도록 무료 라우터를 제공
  • (소프트뱅크 호크스가 리그에서 이겼으니) 응원단장 캐릭터 마스코트 아이폰 범퍼를 나눠달라.  (….)
    • 해봅시다.
      • 오리지널 케이스 판매(…)
  • 하마사키 아유미씨와 아버지(소프트뱅크의 모델 캐릭터인 개(시바 견), ‘카이’ )를 같이 출연시켜 달라.
    • 해봅시다.
      • 10월 3일 방송.
급기야는 인기를 타서 해봅시다 상황판이 만들어졌습니다. 취급하는 해외 휴대전화의 무료충전 서비스를 직영점에서 시작했다.  등등. 시시콜콜한 상황까지 이뤄졌죠.
특히, 소프트뱅크의 경우, 재 일본 한국인의 한결 같은 반응이 “안 터져, ” “하지만 싸니까” “한국사람들이 많이 쓰니까(화이트플랜이라는 요금 상품으로 묶으면 심야시간을 제외하면 소프트뱅크 가입자간 통화와 메일이 무제한 무료입니다. )” 라는게 대세인데요… 그런 반응을 어떻게든 일신해보고자 전파개선선언이라는걸 선포하고 “내년까지 기지국을 두배를 늘릴거고, 펨토셀을 무상으로 뿌릴 것이다” 라고 트위터를 통해서 올 늦봄에서 초여름에 이르러 대대적으로 트위터로 홍보하기에 이릅니다. 거기에 올 여름 발표회에서는 “Wi-Fi가 동영상, PC 사이트 열람, 풀 사이즈 벨소리 다운로드 등 3G보다 7.5배나 빠르다. 우리는 그 장소를 전국 역, 카페, 레스토랑, 스타벅스, 호텔 등으로 늘리겠으며, 집에서도 쓸 수 있도록 원한다면 공짜로 기계를 주겠다.”라고 선포하게 이릅니다.
자, 그럼 소프트뱅크의 전략은 이쯤 듣고, 내가 하고 싶은 말을 하겠습니다. 이번에 기업인 트위터에 자세에 대해서 말이 많습니다. 정용진 부회장을 두고 “이럴거면 트위터 관두라”는 공개적인 일갈이 있었을 정도죠. 사실, 손사장의 이런 적극적인 스탠스를 보면 다른 사람들도 다 관두셈 하고 싶을 정도 입니다.

앞에서 해외에서 데이터 요금 폭탄이 터진다라고 했을때, “무제한 데이터 요금 정액제를 검토합니다”라고 하자, 저는 표현명(@hmpyo) 사장에게 손사장이 한다는데 KT도 우선 커넥서스(도코모, KT 등을 중심으로 한 아시아의 이동통신사 연합체)와라도 검토해보는게 어떻습니까? 하니까, “로밍이라는건 상대회사가 있으니 어렵습니다.”라는 반응으로 돌려보내더군요. 그럴 동안, 손사장은 SK를 비롯한 전세계 사업자들과 짝짜궁해서 결국 무제한을 시작했고, 10월에는 SK 사용자가 상호간에 호혜주의에 의해 역으로 일본에서 무제한 데이터를 사용하게 되었습니다. 저는 그걸 두고 @hmpyo에 이러니 2등이지. 분명히 잘좀 하지. 라고 결국 끌끌 차는 골자의 멘션을 할수 밖에 없었습니다. 그걸 들었을지 알 길은 전혀~ 없습니다. 물론 제 팔로워들은 같이 혀를 찼지만요.

결과적으로 기업, 혹은 기업인의 트위터라는걸 어찌쓰는지 알 길이 없습니다. 손사장의 방식은 분명 좋은 방법이지만 말이지요. 그는 트위터 CEO와 인사를 할 정도로 친한 사이거든요. iPhone이 한창일땐 아이폰으로, iPad를 런칭하자 iPad로 트위터를 하는 철저한 프로모션 주의자기도 합니다. 하지만 분명 기업 CEO가 트위터로 해야하는 건 오밤중에 키배나 뜨자고 하는것도 아니고 일일히 고객 고충을 듣는 것 또한 아닙니다. 누구처럼 말도안되는 의태어를 떠들며 뻐구기 시계처럼 구는것도 아닙니다. 물론 지난 늦여름에는 죽어라고 자기 팀을 응원하는 것이나, 매주 일요일 밤이면 그 망할 료마전 타령하는것이 감초처럼 들어갔지만. 이렇게 할일은 확실히 했기 때문에 그에 대한 트위터 내의 영향력이 상당하다는 걸 알 수 있습니다.
차라리 누구처럼 관두셈이라고는 말하지 않겠지만, 수억짜리 차를 몰고 수십억짜리 집에 사는 수조원짜리 자산가가 그냥 하하호호 그러면 마치 내가 그 자산가와 알고 있는것 같은 착각이 들어서 기분은 좋지만, 그 기사 그대로 정작 무언가 상호반응이 필요한 문제에 있어서는 꿀먹은 벙어리인 경우에는 그야말로 부잣집 도련님의 저렴한 취미생활정도로 생각되는 것이죠. 야구팀에 환호하고 드라마가지고 하악하악 대는것은 일단 자기 일을 하고 나서 할 일입니다.
아까 나온 표현명사장 트위터를 보면 “정말 표 사장 본인 맞냐, 언제 하냐?”라는 글이 올라오는데. 뭐 글쎄, 뭐 그때마다 대충 대충 얼버무립니다. 명확한 답을 들은적이 없습니다. 클라이언트도 어떨땐 파랑새 어떨땐 트윗버드. 이것저것이죠.  이렇게 철저하게 자신의 기업 PR이나 해명(?)에 쓰는 정도인데도 사실 저는  대필작가라도 쓰는게 아닌가 의심스러운것입니다. 그마저도 요샌 뜸하죠. 왜 이런 오해를 사느냐. 손사장은 오해를 살 여지가 없어요. 트위터로 뭘 들었다. 트위터로 “해줘” 하면 트위터로 “하자” 하고, 실제로 했거든요. @hmpyo에 멘션을 넣어서 뭐가 이뤄진 케이스가 있는지 궁금합니다.
해서 여러차례 지적했듯이, 3G로 몰리면 대책이 없이 떨어질 수밖에 없습니다. SK쪽이 늘린다고 하나, 아무리 늘려봐야 이론치를 절대로 못벗어납니다. 위에서도 적어놨듯이 소프트뱅크의 대처가 몇배는 더 현명합니다. Wi-Fi가 7.5배 빠르니, Wi-Fi를 늘리겠다. (그니까 써라) 앞서 포스트에서 저는 이걸 소프트뱅크가 3G 부하를 어떻게서든 덜기 위한 고충수라고 분석했었는데요. 왜 KT가 그 좋은 Wi-Fi 인프라를 냅두고 쓰잘때기 없이 갯수만 자랑하고 앉아 있는지 알수가 없습니다. 누가 불편하게 와이파이존을 찾겠습니까. 설마 3G 속도 늦춰서 Wi-Fi 찾게 하겠다는 심산도 아니고… 해서 이에 대한 트윗도 수차례를 했습니다. Wi-Fi가 더 빠르다. 3G에 부하가 갈테니 Wi-Fi의 속도에 대한 장점을 강조해서 Wi-Fi 스팟이 많은 점을 강조하는게 효과적이라는 내용을 거짓말 안하고 두번인가 세번인가를 트윗했죠.
결과는 뭐 여러분이 아시다시피입니다. 만약 KT가 지금이라도 (카피캣이라는 소리를 듣겠지만) 고객한테 듣는 소리를 다 들어서 뜯어 고치기로 작정하고 2년 하면 지금만큼 욕은 안얻어 먹을겁니다. 허나 그럴일은 생기지 않을 겁니다. 장담하죠. dododo인지 같은 거지같은 프로모션를 다시시작하면 다시 시작하고, 금호렌터카를 사는 뻘짓을 한번 더하면 더했지. KT는 재계 서열 10위 안에 드는 거대 기업집단이고(공정거래위원회 기준) , 유선통신사업에서 절대적으로 규제를 받는 사업자인데다 무선시장에서도 2등이니, 어지간히 망치지 않는이상 현상유지만 해도 아쉬울게 없거든요? 아닌가요? 아님 @purengom 으로 멘션 날리세요. 이마트 피자고 나발이고, 이념적 소비고 나발이고, 다 필요 없습니다. 기업 인 트위터면 기업에 관한 일은 들어야죠. 이런 고로. 손사장의 트위터는 우등점이고, 표사장을 비롯한 우리나라 기업 트위터는 낙제점이라고 전 생각합니다.