내가 다음-티스토리를 뛰쳐나오게 된 까닭 중 하나는, 그냥 TTXML이 더 이상 희망이 없다라고 생각해서기도 하지만, 솔직히 고객지원에 답답함을 느껴서이기도 하다.
문제가 생겼을때 답답하다. 로그인, 양식, 양식, 양식…
tumblr나 WordPress.com, Evernote, Instapaper, Dropbox를 비롯한 여러 해외 서비스에 돈을 낸다(tumblr는 간접적으로 스킨 등으로, Worpress는 서비스 이용료등으로). 그외에 소소한 서비스들이 있다. 나는 ‘기발한 서비스를 제공해서 내 생활을 편리하게 한다면 약간의 비용을 지불해 프리미엄을 누린다’는 신조를 가지고 있다. 그러면 나도 좋은 서비스나 우선 고객지원같은 이런 저런 혜택들(perks) 을 누릴 수 있지만, 대개는 벤처 펀딩에 의존해서 스타트 업에 의존하는 기업들을 지원하고 응원한다고 믿기 때문이다.
얘기가 좀 샜는데, 이런 회사들은 대개 규모가 작고, 상당히 기민하다. 고객지원은 버튼을 누르면 틀림없이 담당자에게 Email로 전송될 폼이나 심지어는 이메일 클라이언트의 창이 뜨기도 한다. 그러면 어떻게 하느냐. 내 문제를 창에서 선택해서 간단하게 설명한다. 그리고 송신 버튼을 입력한다. 그러면 시차가 있어서 2일 정도면 대답이 오는 경우가 일반적이다. 특히 프리미엄(freemium) 서비스에서는 ‘프리미엄(premium)’ 고객인 경우에는 우선 queue에 넣어주는 경우가 일반적이다. (그래서 나는 돈을 낼 가치가 있는 서비스라고 ‘감’을 받으면 그냥 카드 번호를 부르거나 페이팔 어카운트를 내준다)
사실 폼을 채운다. 여기까지는 우리나라 포털과 커다란 차이가 없다. 그러나 중요한 차이는 그 다음에 있다. 우리나라 포털은 티켓(ticket) 시스템(회사에 따라 Case 혹은 Incident라고 하기도 한다)이 없다. 그러니까 문의를 한번 하면, 문의 한건 하고 그냥 답변이 달리고 끝나 버리는 것이다. 후속으로 궁금한게 있으면 다시 물어봐야 하는 것이다. 내부 시스템에서는 뭐 그 ID에 관해서 추가적으로 이력이 관리되어 있는 것인지 모르겠지만(별로 그런것 같지 않았다. 전부 다시 설명해야 했다. 다음의 경우), 아무튼 답변은 이메일로 오지만 더 궁금한게 있으면 답변이 날아온 이메일로 답장을 할 수 없다 Do not reply다. 한마디로 말하면.
하지만, 해외의 경우에는 사실 비단 위에 예를 든 작은 회사 뿐 아니라 Apple이나 VMware나 Parallels와도 Online Support를 해봤는데 Ticketing이 끊어져서, 담당이 정해지고, “안녕하십니까, 나는 ~입니다. 내가 이 건으로 당신을 도울 겁니다. (Hi, I’m ~ and I’ll Helping you)” 라면서 기술적인 대답을 하고 추가적인 질문을 묻는다. 나는 거기에 대해서 대답을 하면, 거기에서 추가적인 지시 사항을 담은 메일을 다시 보내고 그걸 주고 받는다. 파일을 첨부해서 보낼 수도 있고 파일을 보내기도 한다. 이것은 Tumblr나 Evernote도 마찬가지다. 해서 한마디로 ‘답 나오거나’ ‘답이 나오지 않아서’ 포기 할때까지 티켓은 열려 있고 담당직원과 메일을 주고 받으며 해결을 하게 되어 있다.
이런 시스템에 비하면 우리나라는 양식을 채워서 답을 기다렸다가 며칠 뒤에 Do not reply 메일 기다렸다가 또 양식 채워서 (반복) 며칠 뒤에 (반복) 지쳐서. 그냥 차라리 내가 차려서 하는게 낫겠지 싶어서 내가 호스팅으로 한것이다. 서버 트러블은 전화하면 24×7 알아봐주기 때문이다. 그게 차라리 낫다. 전화가 되니까.
역시 우리나라는 ‘전화가 아니면 일처리가 안되는 것 같다’라고들 얘기들 하고, 전화로 일을 처리 할 수 없는 포털은 쥐약이다. 그런 까닭에 포털이라는 집을 박차고 나왔다. 내가 일을 치지 않는 이상 전화만 하면 되니까. 일을 치더라도 평소에 백업만 잘하면 된다. 차라리 이게 어쩌면 낫겠지 싶다.