iPhone 4와 대우일렉 황당 서비스 총 정리

지지난주 목요일에 아이폰 4 뒷유리 서비스를 안산 대우일렉서비스에 요청했더랬습니다. 그 김에 범퍼를 같이 신청했는데, 당시에 유리 재고가 없다. 있으면 금방되나, 없으니 3~4일 정도, 길면 1주일 정도 걸린다. “범퍼와 비슷하게 받을 수 있을까요?”라 하니 “범퍼가 좀 늦을거에요.”라고 하더군요. 여기 까지는 좋습니다. 접수증 쓰고 나왔습니다. 물론 정신 없는 서비스 체계는 둘째 치더라도 말이죠.

헌데. 문제가 있었습니다. 이 안산 대우 일렉서비스가 어처구니 없는 일처리를 한 것이었죠.  고객이 접수를 하고 교체를 하겠다고 하면. 상식적으로 어떻게 해야할까요?
A) 고객이 수리를 요청했으므로 부품을 신청한다.
B) 수리만 신청해 놓고 ‘생깔지’ 모르므로 신청하지 않고 떠본다.
자, 대우 일렉의 대답은? 지난주 월요일(3영업일, 4일차)에 전화를 했습니다. 한 열 댓번은 리다이얼한것 같군요. 그러니 나이 지긋한 남자분이 받습니다만… 이분이 대사가 이 포스트의 첫 명대사입니다. 그 남자가 컴퓨터가 없다며 옆으로 가겠다며 전화를 돌려 받습니다. 그리고 뒤지더니. “부품이… 접수가 안되어 있네요? 아, 그게 말입니다. 고객님이 휴대폰을 맡기신게 아니라… 저희가 고객님이 수리를 하겠다 해놓으시고 안하시거나 다른 지점으로 가서 수리하시면 부품은 남고 저희가 패널티를 받거든요. 정말 수리하실건가요? 그럼 이렇게 하죠… 제가 다시 신청을 해드릴게요. 3~4일 걸릴겁니다.” 이쯤 기분이 팍 상하더군요. 제때 신청했으면 받았을 시간인데, 고객을 믿지 않아서 신청도 안해놓고 따지니 그제서야 선심 쓰는 듯하는것 같아서 말입니다. 그래서 반문했습니다. “아니, 그럼 내가 가서 지점에가서 하겠다고 한건 믿고, 유선으로 한건 어떻게 믿느냐.” 라고 하니 “여직원이 잘못 안내하거나, 접수하지 않은게 아닌가 싶은데요, 제가 다시 하겠습니다.” 죄송하다라는 말만 합디다. “아, 그래서 이런 소리 해댈까봐서 휴대폰 가져와도 되냐고 해서 가져와도 된다길래 해서 가져왔잖아요. 어떻게 빨리좀 해봐요.” “부품은 애플에서 주는거고… 아니, 이래봐야 죄송하단 말밖에 못드리잖아요. 몇번이고 죄송하다고 하잖습니까.” 답답해서 끊었습니다.
자 정리하죠. 거품 다뺴면. 남자A 왈.  “수리를 해놓고 않올지 몰라서 부품 신청 안했어, 우리 손해잖아. 몰랐어 진심인지… 지금이라도 해줄게 미안해, 몇번이고 미안하다잖어 기다려. 어쩌라는거야.” 에요. 나중에 생각해보면… 이때 전화안했으면, 아마 저는 일주일이 지나도록 뒷판을 갈지 못했을겁니다.
해서, 나중에 그 창구 여직원을 지명해서 따졌습니다. “접수 잘되어 있다, 다만 아직 안왔을 뿐이라는 것“이라는 겁니다.
그리고 그 다음날인 화요일에도 소식이 없고(정말 그네들 말이 사실이라면 신청한지 4영업일째이므로) 끊고 나서 생각해보니, 전산상에 접수가 된것이 그 여자가 접수(목요일 방문)해서 된 것인지, 그 남자가 접수(월요일 전화)해서 된 것인지 확실치가 않은 것이죠. 해서, 다시 전화를 해서 묻게 됩니다. 남자B가 받습니다.  아이폰 수리는 자신이 담당한다고 합니다. 남자B왈, “소장(=남자A)님이 받으셨는데, 확실히 본래 접수할때 접수된 것이 맞으며, 당시 전산이 다운(?)되어 확인되지 않은 것이다. 부품이 아직 도착하지 않은 것이며 도착하면 연락한다” 라는 겁니다. 응? 그럼 그 컴퓨터 뒤진건 뭔데?  하여간 이리 됐던 저리 됐던.  논리적인 결함이 발견됩니다. 컴퓨터가 다운되어서 확인이 안됐으면 그게 다운되어 확인이 안되니 나중에 하겠다라고 하는게 자연스럽습니다. 뭐하러 욕 얻어먹어가면서 신청안됐다고 하겠습니까? 하여간 이쪽이든 저쪽이든 누군가가 뻥을 치고 있는것인데 정황상 소장의 말이 사실이고, 나를 진정시키기 위해서 애플에 뒤집어 씌우고 있는 것으로 보입니다. 허나 여기까지는 그냥 심증인데. 그 심증은 결국 본인의 실토에 의해 그 익일 증명되고 맙니다.
수요일날 역시 리다이얼을 해서 전화를 겁니다. 그러자 소장이 받더군요. 나를 밝힙니다. ‘분명히 제가 신청해드렸고, 죄송했다고 했는데, 계속 전화를 하니 업무에 지장이 온다.’  라며 역성을 내더군요. 물론 내가 봐도 전화 때문에 매일 같이 전화하는건 한심하지만. 이 전화기는 강화유리로 되어 있고, 강화유리는 전면 충격에는 강할지라도 측면 충격에는 상대적으로 취약합니다. 특히 한번 옆에서 충격이 가해져서 약해졌다면 다음번엔 훅갑니다 -_- 그래서 범퍼라는걸 만들었는데 그게 어찌저찌 안테나게이트 돌파(?)용으로 사용중입니다만, 본디 용도는 이름 그대로 강화유리가 측면에서 가해지는 충격을 자동차 범퍼처럼 완화해주는 용도인겁니다. 잡설은 집어치고. 그쯤 되니 부아가 치밀더이다.
해서 더 이상 여기에서 볼 가망이 없다고 생각한 저는 수도권 A/S 센터를 리스트 업 했고. 대우 일렉이 아닌 곳을 찾아서 아무대나 걸려라 해서 걸어 본다음 TUVA 청담점에 걸리자 걸어서 “거기 아이폰 뒷 유리 있나요?” 라고 묻고 있다고 하자, 거기로 가기로 했습니다. “하나 쟁여 두십시오. “라고 하자 웃으며 “안없어집니다”라고 천천히 오라더군요. 허탈. 어디에는 쌓여있고. 어디에는 일주일 수배하고.  다만, 반드시 대우일렉측에 전화해서 취소를 하라더군요. 해서 폭풍리다이얼을 해서 전화를 했습니다. 내 이름하고 번호를 적더니
“네, 취소하시는거죠, 알겠습니다. 뚜.뚜.뚜.(아이폰 끊김소리)”
상행전철안에서 어처구니가 없어서. 그자리에서 열이받아서 대우일렉서비스 본사(1588-1588)로 전화를 걸어서 주위사람이고 나발이고 신경안쓰고 클레임을 걸었습니다. 전철에서는 전화를 아예 걸지도 받지도 않는 주의인데…;
하여 전철타고 그냥 갔습니다. 가서 신청서 쓰는 동안에 그냥 30초 만에 뒷판 따고. 조립 완료해서 수리가 완료 되었습니다. 카드 긁고 대우 일렉 안산점에서 1주일 걸리도록 걸린 사연 얘기하는데까지 포함해서 5분도 안걸렸죠. 그쪽에서도 대우일렉에서 1주일 걸린 사연을 듣고는 기가차 합디다. “물론 재고가 소량 들어오지만 그렇게 걸리지는 않는다” “똑같이 애플에서 물건 받아다 수리하는 입장인데 어쩌다 그런 모양인지 모르겠다“. 라는게 그 요지입니다. 해서 “주소를 봅니다. 어이구 멀리서 오셨습니다.” 해서 “네, 강남의 밤문화나 즐기다 가렵니다.” 하고 씁쓸하게 웃으며 나왔습니다.
결론적으로, 친절성, 속도 모두 대우일렉서비스와는 차원이 다른 수준이었고, 내가 같은 회사의 같은 제품의 같은 부위 수리를 맡긴것인가 의심이 될 정도로 색다른 경험이었습니다. 전화는 제깍제깍 받고, 창구에는 모든 제품의 수리 범위와 가격이 정확하게 명시되어 있고 말이죠.
대우일렉하니 말인데, 아이폰 A/S는 애플코리아에 위탁되어 있고, 애플코리아는 크게 두계통으로 위탁했습니다. 대우일렉서비스와 기타 회사입니다. 이번에 제가 “30초 수리”를 한 곳은 TUVA라고 애플쪽의 수리를 하는 쪽이었고, 제가 지X를 떤 곳은 대우일렉서비스쪽이었죠. 1577-5448인가 하는 번호는 대우일렉서비스쪽의 번호더군요. 거기에 걸었을때 거기는 단순 서비스센터와 고객을 연결하는 콜센터에 지나지 않다는 사실을 발견했습니다. 항의도 안통하고, 외려 제가 어디에 이 문제에 대해 항의해야 하느냐 하니 “아이폰은 외산 전화기이다. 그걸 사셨을때 그정도는 감수하셨어야 하는거 아니냐?” 라고 나한테 따지는 야무진 콜센터기도 하죠. 대우일렉서비스에 불만이 있으실때는 본사 콜센터인 1588-1588로 거시길 바랍니다.
해서, 그 다음날 늦잠을 자고 있는데, 전화가 옵니다. “부품이 도착했는데요? 수리하실건가요?” 해서 힘 빠진 목소리로 “취소했잖아요?” 라고 하니 “알겠습니다. 재고처리하겠습니다.” 하고 끊더군요.  해서 어제 범퍼가 왔다는 문자가 왔는데…. “신청하신 “아이폰 범퍼” 안산대우서비스에 도착하였읍니다(긴급 찾아가시기 바랍니다)”라는 문자가 왔더군요. 찾아가면 찾아가지 긴급은 또 뭐야… 하여간 끝까지 밉상이군….
해서 오늘의 교훈 : 장사 하는 사람이 고객을 안믿는데 고객이 장사 하는 사람을 못믿는건 인지상정입니다. 고객 간보다가 결국 재고는 남고, 욕은 욕대로 얻어쳐먹고 샘통이다 요것들아. 그냥 잠자코 제 때 신청했으면 좋았잖아?
하여간, 저는 대우일렉서비스는 없는 셈치려고 합니다. 두시간 왔다갔다 해서 30초만에 고치는게 8일 걸리는것보다 차라리 효율적이죠?